usabilidade na web: o formulário de contato da oi
O guru da usabilidade na web, Jakob Nielsen, em seu livro Usabilidade: 50 websites desconstruídos [Campus/Elsevier, 2002] já estabelecia uma lei ainda hoje válida, a Lei de Jakob da experiência do usuário: "Os usuários gastam a maior parte do tempo em outros websites". Ou seja, as visitas que os internautas fazem a outros sites superam em muito o número de visitas que estes mesmos internautas fazem ao seu site.
Portanto, o web designer não deve tentar impor seus próprios padrões, ao menos sem uma justificativa válida.
Em seu mais novo livro [Usabilidade na web: projetando websites com qualidade, Campus/Elsevier, 2007], em co-autoria com Hoa Loranger, Nielsen continua atribuindo três caveiras (máximo de pontuação negativa) ao problema da violação de convenções da web por parte de alguns web designers.
Segundo Nielsen, os usuários criam expectativas em relação a um site de acordo com aquilo que eles aprenderam a esperar de outros sites, ou seja, esperam encontrar em um site padrões e convenções de design predominantes na web. Os web designers devem buscar utilizar o máximo possível as convenções e padrões de design.
Não é o que acontece com o formulário de contato do site da operadora de telefonia Oi/Telemar. Esta operadora é conhecida por dificultar ao máximo o contato dos seus clientes que buscam por suporte, quer por via telefônica, quer através da web.
Os botões de "Enviar" e "Limpar" do formulário de contato [ver abaixo] foram dispostos em ordem inversa da convencionalmente utilizada.
Não só as convenções do design da web, bem como o senso comum, justificam a colocação do botão "Enviar" como o primeiro à esquerda; o botão "Limpar", como o segundo, ou seja, à direita.
O botão mais utilizado é o botão "Enviar". Na grande maioria das vezes o usuário não necessita limpar o conteúdo do formulário. Muitos usuários fazem retificações no próprio corpo do texto do formulário. Alguns sites, inclusive, nem mesmo apresentam o botão "Limpar". Este botão é uma espécie de apêndice, ou melhor, algo a ser utilizado em caso de emergência.
Além disso, a lógica determina que o botão "Enviar" seja colocado como primeiro, na ordem de leitura da maioria das línguas: de cima para baixo; da esquerda para a direita.
Caso o usuário utilize a tecla TAB, obrigatoriamente terá que tabular por este botão para alcançar o botão de envio. E os mais afoitos, inadvertidamente clicarão sobre ele.
Isto demonstra a importância do web designer não tentar reinventar a roda indo contra as expectativas dos usuários. De qualquer forma, como a Oi não é lá muito amigável no relacionamento pós-venda com seus clientes talvez o design busque refletir exatamente esta face da empresa :-)
